机票有深坑

文章|燃财经(ID:rancaijing)

作者 | 苏琦

编辑 | 魏佳

题图| 图虫创意


“我有10张头等舱机票差点被同程艺龙吞了。”陈斌手里有10张在同程买的机票临近过期,等他准备退票的时候才发现机票早已被退,钱却没有还到他的账户里,退款金额达上万元。

这已经不是他第一次遇到这样的情况了,同样的,同程也不是他遇到的第一家这样做的OTA平台。

“如果一个人不是经常坐飞机,对航空公司的规定也不是很熟悉,很容易就会被忽悠。”陈斌很无奈,自己还是最高等级会员,被割韭菜的时候却被“一视同仁”,甚至连会员客服通道都没有享受到。

这类乱象其实已经存在了好几年,早在2015年9月,中国航空运输协会就发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,称之属于违法行为。

但直到现在,这个现象仍然存在。据民航局统计,2018年受理的126件投诉中,涉及售票服务的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。

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民航局关于航空销售代理人的投诉统计

一张小小的机票,身后有着无尽的套路。又到了一年一度的春运,对于那些准备买票回家的人来说,好不容易有了OTA平台可以比价、选路线,但花式捆绑销售、改退签规则、大数据杀熟定价又让人身心俱疲。

OTA平台为什么要一边“挨骂”一边捆绑销售?航空公司、代理商、OTA之间到底是什么关系?买票被坑究竟应该怎么办?

被退票后要去投诉,客服说请便

由于工作需要经常出差、预订机票,陈斌已经同时是携程、同程和飞猪等OTA平台的最高等级会员。令他意外的是,他不仅没有享受到与之匹配的服务,反而成了这些平台的踩坑体验师。

2019年11月,陈斌收到了航旅纵横推送的十多条机票退款的信息。

他告诉燃财经,他于2018年12月13日在同程上购买了“杭州—深圳”的10余张头等舱机票,旅行日期为2018年12月15日到2019年3月区间内。由于工作行程调动,大部分机票没有使用,变为open(定期票)的状态,可以在一年内花手续费进行改签或者退票。

收到退票信息的当天,陈斌没有当回事,因为之前别的平台也帮他退过机票,票款会原路退回到他付款账户。

但等到12月10日,陈斌一直没收到退款,于是他打给国航客服核对客票详情,客服提供了机票状态和退票时间。在拿到确定信息以后,他在12月14日致电客服,要求退票退款,结果被告知客票已经过期,不予退款。在他说明已经找国航核对过信息后,客服又改口称看错了,应该是系统操作,会安排退款。

“我说要找12315投诉,客服说请便。看他们操作的熟练程度,应该不是第一次了。”陈斌告诉燃财经,后悔一开始是电话沟通,没有录音。

陈斌认为,机票如果真的过期了航空公司可以不退款,但没有第三方平台打包回收一说。“我手机上没有收到任何退款的短信或电话通知。如果没有用航旅纵横,我其实都不知道我这些票被退掉了。谁允许同程不经用户同意就退票以及退票后不告知用户的?退票之后的退款去哪了?”陈斌表示不满。

一位十多年经验的机票代理肖歌告诉燃财经,不经过用户同意就退票的情况,在实际操作中确实能实现。

国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供,虽然航空公司在这些平台上也有直营店,但占比并不高。如果是代理出的票,代理会用自己的账号下单及付款,所以航空公司无法确认退票请求是否由客户发起,验证信息也只会发到代理的手机号上,造成漏洞。肖歌表示,“谁出的票谁就应该负这个责任。退票有可能是代理商干的,也有可能是平台做的,平台对机票代理商的管理非常混乱。”

这样的退票情况似乎是各大OTA的“潜规则”,陈斌在美团也遇到过。当时他在海航购买了一张机票,想去操作退票的时候,航空公司告知票已经被人退了,还告知了预留的手机号(应该是出票代理的号码)。他找到美团的客服,对方核实之后说确实是他们的问题,最后退了钱还赔付了几百元作为补偿。


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陈斌与客服对话截图

“购票的支付宝付款记录我有截图,但我只有那十笔的消费记录,没有退款的记录。”陈斌称,自己还是同程的白金会员,为了和客服沟通,自己又在APP上购买了黑鲸会员。在数天的数次沟通之后,同程终于同意将退票的金额退回。

对于“用户机票临近到期被退,却没有收到钱款”等问题,截至发稿,同程方面暂没有给出相关回应。

机票代理们的花式套路


一位航空公司人士告诉燃财经,像陈斌遇到的这种情况,应该是属于年底系统清理记录的时候统计出来的,有些机票代理商和销售平台能凭借私自退票捞取几十万。

另一位机票线下代理称,每年都会有大量的临近到期的机票都被这样处理,这已经成了“行规”。这笔钱对于代理商来讲,属于白捡的纯利,这部分利润至少有20%。 肖歌告诉燃财经,临期退票只是其中一种套路,他还归纳了一些常见套路:

套路一:花式退票

除了临期退票,还有一种是看天气退票。比如说北京近期的几场大雪,就是赚钱的大好时机。因为下雪属于意外,航空公司会全额退款。但是很多用户是不知道的,代理只按正常退票的比例给用户赔偿而不是全退,赚取差价。“春天打雷、夏天下雨、秋天打雾、冬天下雪,都是赚钱的好时候。”肖歌称,全中国这么多机场,哪个机场经常下大雾,哪个机场经常刮大风,代理人们都知道。

套路二:团票散出

航空公司卖给旅行社的团队票,价格肯定有优势,很多代理会调高价格悄悄卖给散客,但价格比正常机票还是要便宜一些,用户就会购买。但因为是团票,这部分机票不改不签不退,有用户一旦有事想退票,就容易出现纠纷。

套路三:特殊航线促活

机场为了促活某一条航线,会有两个航空公司联运的独特政策。比如说,郑州机场需要开通香港航线,但它客源不行,就会给某个航空公司优惠,让他们把客源引过来,并要求郑州站始发。比如将原本香港直飞云南的航线,变成郑州—香港—郑州—云南的联程票。原本1200元的机票价格,郑州机场进行补贴,只卖200元。代理人分拆卖单程,让旅客在其中一个站点下,赚取差价。另外,这部分票也是不改不签不退,会让乘客遭受部分损失。

套路四:指定人群/公司

每年中国都会有一批出国务工/留学的人,时间段和国家都比较固定,航空公司会针对这部分用户做一些价格上的倾斜。还有一部分航空公司要做自己的B端市场,针对国内一些大公司给出优惠的价格。很多代理会拿着这些票卖给非指定人群的用户,一旦被航空公司查出乘客身份不符合,会存在违规风险。

套路五:打时间差赚差价

机票价格临飞前波动比较大,如果乘客提前订票,一些代理商会选择出票后立马退掉,临飞前再将票以低价买回来赚取差价。但是如果没等到低价票,代理商会选择退钱给乘客,很多时候只能是一锤子买卖。这也是有一些乘客到了机场才发现查不到自己机票或机票号码有更新的原因,其实代理商已经进行了一轮幕后操作。

套路六:固定航线

固定几个代理人,只针对某一条航线,凭借极其独特的人脉关系做低价格。比如这条航线全年平均价格1000元,他就能做到500元。“但是全国各个地方都有这样的‘神仙们’存在,去哪儿当年为什么能跟携程打,就是因为去哪儿整合了一批这样的供应商,拿下了别人拿不下的价格。”肖歌说。

简而言之,这些代理商利用信息差制定差价,机票的价格哪怕只有5个点的利润,因为电商没有任何成本,一天出上万张票,利润都是极其可观。但是这部分票都存在不改不签不退的“规则”,且存在违规风险。

这些“潜规则”由来已久,2016年业内接连爆出私自改退票、不按航空公司规定收取退改签费等乱象。同年,国内多家航空公司颁布了“7·1新政”,对机票市场秩序进行严格管控。

当时机票代理新政的目的是“提直降代”——提升直销比例、降低代销比例,代理费由原来的8~10个返点,直接变成零。这也就是说,原来每卖一张机票能拿返点,现在每卖一张机票,只有定额奖励了,利润大大缩减。

消息传出后,曾有业内人士表示,全国约一万家有资质的代理商,到年底98%以上的代理商将被淘汰。

“7·1新政”之后,各大OTA平台降低了非直营的机票代理商产品的比例,收取的佣金也一路水涨船高,从原来的1.5个点加到3个点。

利润空间越来越微薄,代理们为了生存下去,市场不规范行为也越来越多。肖歌称,现在基本上无论做C端还是做B端,一定是做了一些不应该做的事,才能活下来。


服务费成OTA平台新利润点


“伤代理一千,自损一百”。当年机票代理新政的实施,对携程、飞猪这样的以机酒销售业务为主的OTA平台来说,打击也相当致命,但它们很快就从用户身上找到了新的利润点。

中金公司当年的调研数据显示,自营机票在携程国内机票业务量中占比约20%,航空公司直销机票占比10%~20%,剩下的则都是代理机票。新政前,携程每张自营机票可以赚取40元,机票代理可以赚取30元。新政后,自营机票单张收入下降20%左右,代理机票的利润则微乎其微。

“随着机票价格趋向于透明,竞争也主要开始转向售前和售后。”一位旅行社负责人告诉燃财经,中国原来不存在服务费一说,对代理商来讲,上不控产品下不控渠道,中间的服务老百姓又不认,但现在,为了增加利润厚度,国内订机票都开始收服务费。

这一点,在2019年7月11日,中国民用航空局发布《公共航空运输旅客服务管理规定》,规范承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为之后,更为明显。

各平台整改后的预订页面已经有所收敛,捆绑销售的展现方式也更为隐秘——将不少费用直接标上了服务费的名头。

燃财经尝试在携程、去哪儿、飞猪、同程和美团上,购买除夕夜从北京飞往上海的机票。

去哪儿首条的推荐为机酒特价票,收款明细包括机酒套餐价、机建+燃油、单房差。若选择航空公司的直营店,则会有尊享飞服务的38元费用,且支付按钮分为普通预订和立即预订,立即预订则显示有“加38改期免手续费”的字样。


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去哪儿机票自带38元尊享飞服务费

同样的,携程上的航空公司旗舰店,也包含了38元的金牌服务包,且在付款时会跳出30元的航空意外险的购买页面。

美团推荐的航空公司旗舰店,包含了一份免费的大礼包(包括酒店188礼包、学习培训券、洗牙券、境外酒店红包),看上去有些鸡肋。美团自营的机票,则会跳转出一份40元的航空意外险。


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美团机票包含的鸡肋礼包

飞猪相对比较克制,不管是航空公司自营还是平台自营,除了在付款时会跳出30元的航空意外险的购买页面,其他暂无捆绑痕迹,且会有2~10元不等的优惠,部分机票支持分期。

同程的“低价”花样算是这几家里最多的了,首页预订直接分两栏:普通预订和+20元航班延误险的预订,付款页面还有砍价成功再返90元的字样以及幸运赢免单的页面。


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同程的绑定延误险预订通道靠上

此外,OTA平台们还看中了另一大高利润业务——保险。

按照陈斌的描述,同程的保险最开始是赔现金。用户买了延误险,航班延误以后,按照正常流程需要用户拿着保单号去联系相应的承保公司理赔。同程最初为了优化用户体验,会直接把钱以机票退款的形式赔给用户,它自己再去找保险公司报销。

但是后来就改成了赔红包券。红包只能买机票用,还只有半年有效期,而保险公司赔给同程的是现金。赔的代金券到期了,条款里写着可以续期,但陈斌表示,他找客服续期也被拒绝了。


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同程延误险规定可以延期,但客服拒绝

“保险都是暴利,就和印钞机一样。”肖歌给燃财经算了一笔账,保险如果有发票,成本在一块左右,没发票的话最低成本5毛,但售价却标到20元-40元。一天几万张机票,用户只要搭着买了保险,对平台来说就是纯利。

同时机票属于流量产品,吸引大量的流量进来,财报就能更好看。但任何商业模式的长期稳定都来自于共赢,OTA平台如果不提高服务质量,而是利用自己的流量优势,挤压合作商利润、伤害用户体验,只会一损俱损。

最后,肖歌给了用户一个终极建议。不管在哪个平台订票,买的哪个航空公司的票,出问题就直接打这家航空公司的客服进行投诉。“一投诉一个准,绝对管用。”

(应受访者要求,文中陈斌、肖歌为化名)


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